ELMA BPM
ELMA BPM ELMA — система управления бизнес-процессами
ELMA — система эффективного управления компанией.
Система состоит из набора приложений для управления различными областями деятельности компании. Приложения могут быть приобретены как по отдельности, так и комплексно для организации общего информационного поля компании.
ELMA: Электронный документооборот
«ELMA: Электронный документооборот» позволяет автоматизировать документооборот компании. От классического делопроизводства, до согласования любых специфичных для компании документов.
ELMA: Управление бизнес процессами
«ELMA: Управление бизнес-процессами» позволяет строить любые бизнес-процессы компании, процессы легко настраиваются и изменяются вместе с вашей компанией. От простых процессов выполнения заявок на выполнение работ по АХО до сложных процессов разработки новых видов продукции.
ELMA: Управление показателями
«ELMA Управление показателями» позволяет реализовать в системе управление целями компании. Система позволяет наладить сбор, отслеживание и управление показателями эффективности (KPI, КПЭ).
ELMA: CRM
«ELMA: CRM» включена в базовую поставку любого из компонентов системы ELMA. Позволяет реализовать в системе управление процессом продаж, создать единую истории взаимоотношений с клиентами. Повысить эффективность работы процессов взаимодействия с клиентами.
ELMA: Управление проектами
Приложение ELMA: Управление проектами позволит организовать в системе проектное управление. Система позволяет управлять задачами, графиком проекта, организовать проектный документооборот, реализовать в системе исполнение бизнес-процессов по проекту, отслеживать бюджет проекта.
Электронный документооборот
Документооборот существует в любой организации: от самой аскетичной формы между бухгалтером и директором в бумажном виде, до сложной цепочки параллельных и последовательных действий в рамках работ с электронным документом. Для любой относительно крупной компании ведение документооборота является непростой задачей: содержать все дела в порядке действительно непросто, особенно при большом количестве документов.
Навести порядок в системе документов организации, сделать работу с документами четкой и эффективной поможет система электронного документооборота.
Приложение «ELMA: Электронный документооборот» позволяет автоматизировать выполнение операций организованного хранения, поиска, регистрации, визирования и отслеживания текущих действий с документами. Благодаря использованию приложения «ELMA: Электронный документооборот» документы в организации начинают действительно работать.
Российские электронные системы управления документооборотом нередко могут напугать пользователя своим громоздким, но, возможно, функциональным интерфейсом. При разработке приложения «ELMA: Электронный документооборот» одной из самых приоритетных задач являлось создание приятного, удобного и интуитивно понятного пользовательского интерфейса. Приложение «ELMA: Электронный документооборот» имеет интерфейс стандартного файлового хранилища, привычного даже для неопытных компьютерных пользователей. Доступ к дополнительным функциям приложения осуществляется при помощи кнопок панели инструментов и продуманно расположенных меню. Таким образом, пользователь видит только то, что ему действительно нужно для работы – все ненужные элементы скрыты, но при необходимости могут быть легкодоступны. Благодаря этому обеспечивается быстрое освоение в системе – всего за два-три сеанса работы.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/2b6/2b6636a4c6fd152cf2aa1e6cd019acb4/e1_1_1x.png)
За простым и понятным интерфейсом скрывается богатый функционал, который в руках несколько более опытного пользователя может быть использован для решения сложных задач документооборота в организации. Таким образом, приложение «ELMA: Электронный документооборот» позволяет вести учет документооборота, оптимизировать труд делопроизводителя и при этом не требует от пользователей глубоких знаний в области управления систем электронного документооборота.
Ввод и регистрация документов
Интерфейс ввода и регистрации документов в системе прост и понятен – он реализован в виде мастера, состоящего из нескольких последовательных шагов. При вводе документа в систему от пользователя потребуется лишь указать необходимые реквизиты документа и прикрепить электронный документ. На основе этой информации системой генерируется карточка документа – страница, на которой представлена вся информация о документе. В случае регистрации документа от пользователя также потребуется указать некоторые дополнительные атрибуты регистрации. В зависимости от настройки системы данные операции могут быть упрощены или, наоборот, расширены.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/16c/16c87c6d3930b0dda2a60537804b0966/e2_1x.png)
Каждый документ в системе может иметь неограниченное количество версий файлов. При этом только одна версия файла будет актуальной (текущей), а остальные будут либо его черновиками, либо устаревшими версиями файла. Таким образом, на единой карточке документа хранится вся история изменения содержания документа. При этом версии одного и того же документа, которые нередко изменяются в процессе его согласования, доработки и других действий, могут иметь различные форматы. Версионность документа позволяет избежать путаницы и повторного создания нескольких экземпляров карточки одного документа.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/aa7/aa75df411e33e5cf69e3e6d768f5e767/e3_1x.png)
Значительная часть информации до сих пор поступает в организацию в бумажном виде, однако ввод бумажных документов в систему ELMA не является проблемой. Приложение «ELMA: Электронный документооборот» при наличии установленного на компьютере приложения ELMA Агент позволяет автоматически сохранять в системе электронного документооборота организации отсканированные документы. Поэтому способ ввода в систему бумажных документов практически не отличается от ввода электронных документов – требуется лишь в нужный момент нажать кнопку «Сканировать». Дополнительное программное обеспечение, установленное на компьютере, ровно как лишние операции сканирования и сохранения файлов на жестком диске не потребуются.
Для регистрации документов в системе ELMA используется инструмент Канцелярия. В Канцелярии к документам прикрепляется регистрационно-контрольная карточка и присваивается регистрационный номер.
Архив электронных документов
Все документы приложения «ELMA: Электронный документооборот» формируют единый электронный архив – хранилище документов. Архив документов имеет удобный поиск, позволяющий быстро отыскать нужные документы не только по их названиям, но и по определенным реквизитам. Результаты поиска отображаются в строгом соответствии с правами пользователя на документы – документы, к которым пользователь не имеет доступа, будут скрыты.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/2b6/2b6636a4c6fd152cf2aa1e6cd019acb4/e1_1_1x.png)
Каждый документ электронного архива имеет личную карточку, на которой можно получить полную информацию о документе: файлы версий документа, его реквизиты, а также список всевозможной активности, которая по нему ведется или велась.
Движение документов в организации
Одним из основных преимуществ использования систем электронного документооборота является возможность удобной организации работы с документами. Работа исполнителей с документами ведется полностью в электронном виде, что позволяет не только предотвратить случайную потерю оригинала документа, но и значительно сократить сроки выполнения действий с документами, уменьшить время реакции исполнителей на получаемые задачи, а также при необходимости позволить большой группе людей одновременно обеспечить полноценную работу с документом.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/e24/e2490d995552bfbb0859fd09288db44e/e5_1x.png)
Программа ELMA позволяет организовать движение документов (документооборот) в компании по маршрутам любой сложности. Маршрут документа определяет, через каких сотрудников организации пройдет документ, а также порядок и характер работ, которые они с ним будут выполнять.
ELMA: Управление бизнес-процессами
Системы управления бизнес процессами пришли в Россию с Запада, где этот класс программ называется BPMS (Business Process Management System) или BPM-системы. Основная цель данных систем – осуществить программную поддержку концепции процессного управления организацией.
Работа системы управления бизнес-процессами основана на простой идее: на этапе внедрения системы осуществляется моделирование бизнес-процессов организации с помощью наглядных диаграмм.
Затем эти диаграммы загружаются в компьютерную систему и становятся исполнимыми, то есть программа позволяет отследить и проконтролировать исполнение бизнес-процессов в реальной практике работы предприятия.
Такой подход позволяет максимально приблизить реальное выполнение бизнес-процессов в организации к их идеальной модели, которая изначально разрабатывалась.
Приложение «ELMA: Управление бизнес-процессами» реализует концепцию BPM, что позволяет строить гибкие адаптивные информационные системы, способные оперативно меняться вместе с изменением бизнес-процессов компании. Благодаря использованию приложения «ELMA: Управление бизнес-процессами» можно навести порядок в бизнес-процессах организации, сделать их выполнение четким и формальным.
Приложение «ELMA: Управление бизнес-процессами» обладает огромным количеством возможностей, однако все функции системы легко могут быть поделены на четыре группы в соответствии со стадиями жизненного цикла (цикл Деминга) процесса PDCA (Plan, Do, Check, Act):
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/ff0/ff00570f9afebabca1d11d7bd77010f5/e6_1x.png)
Проектирование (моделирование)
Работа с бизнес-процессами в приложении «ELMA: Управление бизнес-процессами» начинается с их моделирования. Моделирование бизнес-процессов осуществляется в программе Дизайнер ELMA, входящей в комплект системы ELMA. Дизайнер ELMA имеет простой и понятный графический интерфейс.
Важным моментом является то, что проектирование бизнес-процессов может выполнять бизнес-аналитик без участия программиста. Программа ELMA описывает процесс на языке диаграмм (bpm), привычном для аналитика и понятном высшему руководству организации.
На диаграмме бизнес-процесса определяются участники процесса, набор их действий и их последовательность. Сама диаграмма (графическая модель) бизнес-процесса строятся путем перетаскивания мышью нужных блоков операций с палитры, затем операции соединяются переходами.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/d5f/d5f77d81f169857d1ed3127dbb3d16a3/e7_1x.png)
В основе функционирования приложения «ELMA: Управление бизнес-процессами» используется общепринятая нотация описания бизнес-процессов BPMN. На сегодняшний день последняя версия нотации BPMN имеет номер 2.0. Специалистами компании EleWise был выполнен перевод нотации на русский язык.
После того, как графическая модель бизнес-процесса построена, определяются данные, с которыми осуществляется работа в рамках бизнес-процесса, и производится настройка операций бизнес-процесса. Например, в случае пользовательских задач определяется, с какими данными работает исполнитель, какие данные он должен предоставить по выполнению задачи и какие действия должен выполнить.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/c65/c6517a2e36401fc29dc1e09ec969463f/e8_1x.png)
Моделирование бизнес-процесса в Дизайнере ELMA заканчивается его опубликованием, после чего бизнес-процесс компилируется и становится доступным для запуска в веб-интерфейсе приложения «ELMA: Управление бизнес-процессами».
Исполнение
После того, как законченная модель бизнес-процесса загружается на сервер ELMA, бизнес-процесс становится доступным для исполнения. В системе может быть одновременно запущено сколько угодно экземпляров одного и того же бизнес-процесса – все они будут исполняться независимо, используя в своей основе одну и ту же модель.
Исполнение бизнес-процесса осуществляется в соответствии с его графической моделью – начиная со стартового события, следуя по цепочке переходов до конечного события. При этом система управления бизнес-процессами автоматически будет формировать списки задач, которые должны выполнять сотрудники. Пользователям задачи назначаются лишь в тот момент, когда ход выполнения бизнес-процесса дошел до соответствующего шага.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/8fb/8fbf5fcfb5fe4f0a8a72816b3aafbd11/e9_1x.png)
Конечный исполнитель задач по бизнес-процессу видит только нужные лишь ему задачи, задачи других исполнителей от него по умолчанию скрыты. При этом пользователи не должны следить за ходом выполнения бизнес-процесса – их задача сводиться к решению конкретных поручений, автоматически формируемых системой.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/be7/be7d53fcd4e99077d1435f97c214f376/e10_1x.png)
Задачи, получаемые пользователями в рамках исполнения бизнес-процессов, оформлены в веб-интерфейсе информационной системы «ELMA: Управление бизнес-процессами» в виде отдельных страниц (карточка задачи), на которых приведена вся необходимая исполнителю информация для принятия решения и выполнения поставленной задачи.
От исполнителя может потребоваться ввод некоторых данных – в этом случае карточка задачи будет содержать соответствующие поля, заполнение которых может быть при необходимости обязательной. То есть всю работу по поручению пользователь всегда выполняет в одном месте – на карточке задачи; здесь же он получает все необходимые для этого ресурсы.
Так же после выполнения своего поручения пользователь не должен задумываться о том, кто и какие действия в рамках данного бизнес-процесса должен выполнять следующий исполнитель – эти вопросы приложение «ELMA: Управление бизнес-процессами» берет на себя.
Все задачи, которые не требуют труда реальных сотрудников организации, выполняются приложением «ELMA: Управление бизнес-процессами» автоматически практически мгновенно: определение хода выполнения бизнес-процесса (в том числе по некоторым условиям), рассылка сообщений, выполнение сценариев и т. п.
Контроль и мониторинг
Для каждого экземпляра запущенного на выполнение процесса создается карточка экземпляра процесса. Карточка экземпляра процесса содержит исчерпывающую информацию по нему: текущие значения параметров, комментарии и вопросы пользователей, текущие выполняемые задачи, их исполнители и статусы и т. д.
С карточки процесса пользователь, имеющий соответствующие права, может управлять его ходом. Например, можно поправить параметры выполнения бизнес-процесса или вовсе прекратить его выполнение.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/fa2/fa2af8a0aedebb8bc8b24cb561613b4c/e11_1x.png)
Приложение «ELMA: Управление бизнес-процессами» предоставляет удобные инструменты для мониторинга хода выполнения процессов и контроля исполнения задач в рамках данных бизнес-процессов. В распоряжении пользователей системы находится несколько средств.
Страница «Мои процессы» содержит список всех экземпляров процессов, которые относятся к текущему пользователю системы: бизнес-процессы, в которых пользователь является инициатором, ответственным или исполнителем. Для поиска нужного экземпляра процесса можно использовать удобный фильтр страницы «Мои процессы». Отыскав в списке нужный экземпляр процесса, можно перейти на его карточку.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/8a9/8a90aefdb7f39383508f579247ae2615/e12_1x.png)
Страница «Монитор процессов» служит для анализа работы по процессам: в данном разделе отображаются типы процессов, в которых пользователь является владельцем, куратором или информируемым. Текущий пользователь может не являться непосредственным участником процессов, представленных на странице, но он может просмотреть информацию по выполнению этих процессов.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/86d/86d9aefb42ff0ef8cf1e26ae9ae2afd8/e13_1x.png)
Со страницы «Монитор процессов» можно перейти на карточку любого из отображенных процессов, чтобы получить подробную информацию о процессе.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/9f7/9f75e66656fe35b7e6147e861491f7a3/e14_1x.png)
Еще одним удобным средством контроля исполнения процессов является просмотр его карты. Карта процесса в веб-интерфейсе приложения «ELMA: Управление бизнес-процессами» выглядит так же как графическая модель этого процесса в Дизайнере ELMA, но так как на ней отображен уже запущенный процесс, карта содержит дополнительные пометки. Так, уже выполненные операции обведены синей рамкой, выполненные переходы обведены жирными линиями, а текущая выполняемая операция обведена жирной зеленой рамкой.
Таким образом, можно узнать не только какие задачи по процессу выполняются в данный момент, но и узнать предыдущий ход, по которому выполнялся процесс. Просмотреть карту процесса можно в любой момент с карточки экземпляра процесса.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/2e3/2e34d15c336536dab2579f4061be1d97/e15_1x.png)
Впрочем, руководителю не потребуется вручную следить за ходом выполнения процессов. Так в частности случае просрочки задач исполнителем, его руководитель получит соответствующие уведомления, призывающие руководителя вмешаться в ход выполнения процесса.
Кроме того, следить за задачами по процессам своих подчиненных руководители смогут стандартными средствами мониторинга исполнительской дисциплины Портала ELMA – задачи по процессам будут отображаться на страницах задач подобно любым другим задачам.
Оптимизация процессов
В процессе работы с бизнес-процессом у сотрудников организации может накапливаться большое количество рациональных предложений и идей по улучшению бизнес-процесса, особенно сразу после внедрения бизнес-процесса. Данные предложения действительно могут быть полезны и, при должной доработке бизнес-процесса, способны повысить эффективность работы организации.
Для доработки бизнес-процесса не требуется останавливать его работу – вносить изменения и применять их можно прямо «на ходу». Одной из ключевых особенностей управления бизнес-процессами в приложении «ELMA: Управление бизнес-процессами» является возможность быстро внести коррективы в структуру процесса и мгновенно проверить эффективность таких изменений на практике.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/5e9/5e97a8898756b49fa1ab263c064aef52/e16_1x.png)
Например, руководитель решил что операцию «Составление сметы» лучше выполнять Коммерческому директору, а не Менеджеру по продажам (это может быть связано с особенностями работы организации). Приложение «ELMA: Управление бизнес-процессами» позволяет изменить процесс в работающей системе (для этого не нужен ни программист, ни остановка системы) и применить изменения немедленно. После того, как процесс исполнен с учетом сделанных изменений, можно сразу оценить эффективность внесенных коррективов.
ELMA: Управление показателями
Приложение «ELMA: Управление показателями» будет очень полезно в Вашей компании в нескольких случаях:
- Вы хотите внедрить в компании систему мотивации на основе Ключевых показателей эффективности (KPI, КПЭ).
- Вы хотите автоматизировать систему сбалансированных показателей (ССП, BSC)
- Вы хотите «Оживить» «бумажную» Систему Менеджмента Качества — т.е. перевести систему менеджмента качества из пачки бумаги в реально управляемую и улучшаемую систему управления компанией
Это все задачи для управленцев. Поэтому мы сделали инструмент именно для управленцев – минимум кода и сложных таблиц – почти все в системе «ELMA: Управление показателями» делается визуально и с помощью мышки. Начать использовать систему очень легко. Условно весь процесс можно разбить на несколько простых шагов.
Шаг 1. Рисуем модель управления
Открываем приложение Дизайнер ELMA и рисуем модель управления в вашей компании.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/66a/66a2eea70d410fd3c4dc5905c6133e45/e17_1_1x.png)
Рисуем организационную структуру компании, показатели деятельности компании, цели и т.д.
Шаг 2. Ответственность
Четко расставляем ответственность, не пропуская ни одного объекта — не должно быть зон безответственности !
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/52a/52ad64157f75be31b2c37e10f6050e18/e18_1x.png)
Для каждого сотрудника компании система позволяет сформировать матрицу ответственности — полный перечень объектов управления, за которые отвечает человек.
Шаг 3. Данные
Налаживаем сбор данных. Данные должны собираться. Желательно автоматически. Если не получается автоматически, то «руками», но четко по регламенту и без сбоев. Иначе система не будет работать. На этом шаге будет полезна помощь ИТ-отдела.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/3f7/3f70b5e69af178473f49d8ebceb019e0/e19_1x.png)
Наладили? Идем дальше.
Шаг 4. Контроль
Как только налажен сбор данных — система «наполняется жизнью». Например, можно быстро зайти посмотреть информацию по «плохим» показателям, на них стоит обратить внимание в первую очередь.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/ede/ede4fd9ab526b4450cf9f46001516f41/e20_1x.png)
Наладили? Идем дальше.
Либо можно самим «нарисовать» панель управления в простом графическом редакторе и получить информацию в простом графическом представлении.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/8f5/8f574c3ee09b37637ca203a5288bb934/e22_1_1x.png)
Кроме того, в системе существует еще с десяток других способов контроля отклонений.
Шаг 5. Эффективность
Управление эффективностью — одна из основных задач системы «ELMA: Управление показателями». В чем измерять эффективность сотрудника? В системе «ELMA: Управление показателями» понятие эффективность может состоять из 3-ех частей:
- «Полностью контролирует то, за что отвечает». Переводим на формальный язык: «Достигает плановых значений по своим показателям»
- «Пообещал — сделал». Переводим на формальный язык: «Высокий коэффициент исполнительской дисциплины»
- «Соответствуем нормам, принятым в компании». Переводим на формальный язык: «Получает хорошие оценки от своего руководителя»
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/853/8530a6d357c786bfdac715dc52418386/e23_1x.png)
В итоге по каждому из сотрудников в любой момент времени мы имеем четкую картину – насколько он эффективен на текущий момент. Более того, сотрудник сам это отлично видит, не надо его убеждать что-то делать – эффективность «на виду».
Шаг 6. Мотивация
Как это все работает? Через каналы воздействия. Их несколько:
- Вы заранее четко определяете критерии эффективности сотрудника. Не личное отношение, а только дело. Сделано — эффективен, нет — значит нет.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/058/0582ca42554347f5c7e6bcef5b1ea36b/e24_1x.png)
2. В конце месяца неумолимо будет подведение результата и перевод результата в деньги. Все четко, формально и без обид. ELMA: Управление показателями позволяет выгружать значения показателей в файл Microsoft Excel либо во внешнюю информационную систему.
И снова шаг 1. Улучшения
Очень быстро окажется, что необходимо добавить еще какие-то показатели, появились новые процессы и т.д., а модель уже загружена, собираются данные и все работает. Как быть?
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/ff0/ff00570f9afebabca1d11d7bd77010f5/e6_1x.png)
В системе ELMA: Управление показателями реализован принцип непрерывного улучшения. Если необходимо что-то улучшить — улучшайте «на ходу». Добавляйте показатели, меняйте организационную структуру, процессы и т.д. – и все это без остановки системы. Мышкой. Поменяли — попробуйте. Попробовали – снова улучшайте. И так до полной победы!
ELMA: CRM
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/100/100ce5771481ab726a73f1de2bf4b9a1/e26_1x.jpg)
Любой компании вне зависимости от отрасли и размеров приходится взаимодействовать с другими компаниями. В случае небольших организаций этот процесс может протекать без применения специальных средств – достаточно бывает вести записи и пометки о клиентах в личные блокноты сотрудников – в случае же крупных организаций без использования дополнительных инструментов бывает просто не обойтись.
Ведь в мире конкуренции сфера взаимодействия с клиентами не терпит проступков – для успешных взаимоотношений и большой прибыли требуется четко выстроенная стратегия общения. Без использования специализированных компьютерных средств, при больших объемах взаимоотношений запутаться и пустить процессы на самотек совсем не трудно.
В качестве таких средств используются системы класса CRM (Customer Relationship Management). Приложения «ELMA: CRM» и «ELMA: CRM Эксперт» позволяют организовать работу с клиентами организации: приложения хранят в единой структуре информацию о компаниях и контактах, помогают выстроить и контролировать процесс продаж. На основании этой информации легко формируется отчетность по работе с клиентами.
Приложение «ELMA: CRM» содержит набор основных функций работы с клиентами: организация базы контрагентов, контактов, взаимоотношений; предоставление удобных инструментов сортировки и поиска нужной информации. Приложение «ELMA: CRM Эксперт» позволяет значительно расширить возможности приложения «ELMA: CRM» за счет дополнительных специфических функций, например таких, как интеграция системы ELMA с системами IP-телефонии.
Приложение «ELMA: CRM» лицензируется вместе с Порталом ELMA. Приложение «ELMA: CRM Эксперт» приобретается и лицензируется отдельно. При использовании приложения «ELMA: CRM Эксперт» вы имеете доступ ко всем функциям приложения «ELMA: CRM».
При этом приложение «ELMA: CRM» представляет собой полноценный инструмент организации работ с клиентами. Основными функциями приложения являются:
- Хранение информации о контактах и контрагентах. Система позволяет хранить в единой связанной структуре информацию о физических и юридических лицах, контактах. Для каждого такого объекта создается отдельная карточка, содержащая полную информацию по нему.
- Управление потенциальными клиентами. Организации и контакты, которые еще не стали реальными клиентами, то есть те, с которыми деловые отношения только начали завязываться, требуют проведения особой работы. В системе имеется отдельный инструмент для работы с потенциальными клиентами – возможностями.
- Управление сделками и взаимоотношениями с клиентом. Благодаря данной функции приложения можно планировать и проводить цепочки взаимоотношений с клиентами.
- Ведение маркетинговых мероприятий. Приложение позволяет планировать отслеживать эффективность проведения маркетинговых действий.
- Поиск и доступ к информации. База приложения «ELMA: CRM» может содержать огромное количество записей, но благодаря удобным функциям поиска найти нужную запись можно быстро и просто.
- Проведение работ с клиентами. Приложение предоставляет удобные инструменты для организации работ по клиентам, ведению планирования взаимоотношений и сбора статистической информации по всей этой активности. Весь процесс работ по клиенту регистрируется в приложении на соответствующих карточках. Историю взаимоотношений в будущем можно просмотреть.
Хранение информации о контактах и контрагентах
Самой ключевой функцией приложения «ELMA: CRM» является возможность удобной организации хранения информации о контрагентах и контактах компании.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/6e3/6e3c1ceba0bf5601f30bde47544a1598/e27_2x.png)
Для каждого юридического или физического лица, с которыми взаимодействует ваша организация, в приложении заводится персональная карточка. Карточка контрагента содержит все его реквизиты, сведения о контактных сотрудниках, историю сделок и взаимоотношений, списки связанных с ним документов. Кроме того, пользователи приложения «ELMA: CRM» могут оставлять на карточке контрагента свои комментарии и всевозможные пометки, которые могут быть полезны как другим пользователям приложения, так и самим авторам комментариев в будущем.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/1d6/1d6bcbca9fa25a20f62a91f69c59a3e9/e28_1x.png)
В отдельной базе хранятся записи о контактах. Карточка контакта содержит не только непосредственно контактную информацию, но также множество других полезных данных: историю взаимоотношений, сведения о связях с организациями, списки прикрепленных документов и текущих задач по контакту.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/1f1/1f1150bac1b1f783f1a6c0c6ce646f4c/e29_1x.png)
Контакт может, как относится к некоторой организации, уже сохраненной в списке контрагентов приложения «ELMA: CRM», так и быть самостоятельным, не связанным с конкретной организацией. С карточки контрагента можно одним щелчком мыши просмотреть карточки связанных с ним контактов, и наоборот – с карточки контакта просмотреть связанную с ним организацию.
Управление потенциальными клиентами
Наряду с базой контактов приложение «ELMA: CRM» позволяет вести базу потенциальных клиентов компании – контактов, с которыми вы только начали общение, и интерес которых к вашей организации еще не определен. Неясно, разовьется ли такое взаимоотношение в серьезное сотрудничество или нет – такие контакты требуют особой работы по ним, поэтому хранятся в приложении отдельно. Потенциальными клиентами может быть, например, представитель фирмы, с которым вы познакомились на конференции, или это может быть посетитель вашего веб-сайта, оставивший на нем свои контактные данные.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/877/877699587f2dd0a7af23f1c9b464c172/e30_1x.png)
В ходе взаимодействия с клиентом через некоторое время станет ясно, реален ли его интерес к вашей организации. В случае успешного стечения обстоятельств клиент может превратиться из потенциального в реального – тогда запись конвертируется из базы потенциальных клиентов в базу реальных контрагентов. В противном случае, когда станет очевидно, что клиент не заинтересован в сотрудничестве, запись потенциального клиента может быть помечена как неперспективная, что, по сути, будет означать окончание работ по данному направлению.
За записью потенциального клиента в приложении «ELMA: CRM» закрепляется некоторый сотрудник организации, ответственный за работу с этим клиентом. Приложение «ELMA: CRM» позволяет удобно организовать механизм «Очереди клиентов» (функционал организации работы группы менеджеров по обработке списка потенциальных клиентов): руководитель помещает потенциальных клиентов в очередь, а менеджеры последовательно прорабатывают их по принципу «кто первый в очереди».
Система управления взаимоотношениями с клиентом
Любой сотрудник, который занимается реализацией товаров или услуг, должен уметь хорошо планировать свое время для достижения максимальной эффективности и быть предельно пунктуальным при общении с заказчиком. Построение цепочки взаимоотношений, которые приводят к успешному результату, нередко является результатом продуманной стратегии. В организации взаимоотношений с клиентами может помочь приложение «ELMA: CRM», предоставляющие пользователям удобные инструменты назначения и планирования встреч, звонков и переписки.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/43b/43bae0c460ad6f64380b2cd8d2bc8ba5/e31_1x.png)
Планирование взаимоотношений может быть осуществлено как с карточки организации или контакта, так и в Календаре приложения. Календарь представляет собой удобное графическое средство для планирования рабочего времени сотрудников: запланировать звонок, письмо или встречу можно просто пометив мышью на Календаре нужное время.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/fbe/fbe8116b5f0336bae3817df7f1356543/e32_1x.png)
После проведения взаимоотношения сотрудником, он должен оставить в приложении «ELMA: CRM» отметку о результатах работ (текстовый комментарий). Данный комментарий сохраняется в истории приложения и может быть просмотрен на соответствующей карточке (клиента, потенциального клиента, организации). По окончанию взаимоотношения пользователю также будет автоматически предложено запланировать следующее взаимоотношение. Например, после отправки письма с коммерческим предложением, целесообразно запланировать звонок клиенту на следующий день, чтобы узнать о его мыслях насчет полученного письма.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/de4/de4569f0e54922156cdc9546216b1cc3/e33_1x.png)
Таким образом, приложение «ELMA: CRM» стимулирует сотрудников организации на создание непрерывной цепочки общения с клиентом. Так как вся информация о старых взаимоотношениях сохраняется в истории приложения, при возвращении к работе с клиентом даже спустя большое количество времени, можно быстро освежить память и сориентироваться по текущему статусу взаимоотношений. Просмотр цепочки взаимоотношений позволяет просмотреть характер и плотность общения с клиентом и обнаружить возможные «обрывы».
Управление сделками
Приложение «ELMA: CRM» предоставляет удобный инструмент для управления сделками компании, благодаря ему можно выстраивать цепочки действий, ведущих к продаже товаров или услуг и подписанию договоров. Приложение «ELMA: CRM» фиксирует все совершенные с клиентом в рамках сделки действия и выстраивает их в единую непрерывную цепочку. Сделки являются основным объектом приложения для управления взаимоотношениями с клиентами.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/f92/f92f49f68cfd5dea8cee542401989e36/e34_1x.png)
Сделка с клиентом может иметь различные статусы, определяющие ее статусы: от «Новой возможности» до «Подписания договора». В динамике стадии образуют полную Цепочку продаж. Стадии Цепочки продаж могут быть настроены в соответствии с требованиями вашей организации. Например, Цепочка продаж может выглядеть так: «Новая возможность, Подготовка коммерческого предложения, Рассмотрения заказчиком, Коммерческие переговоры, Согласование договора, Подписание, Договор подписан».
Переход сделки из одного состояния в другое позволяет объективно судить о ведении дел по данному вопросу – по сути, это говорит об измерении «расстояния до денег». Чем дальше продвижение по цепочке, тем ближе ваше предприятие к непосредственному получению прибыли. И наоборот, откат на предыдущий шаг сигнализирует о возможных проблемах.
Ведение маркетинговых мероприятий
Приложение «ELMA: CRM» имеет функцию привязки контрагентов, контактов, сделок и потенциальных клиентов к маркетинговым мероприятиям с целью разработки оптимальной CRM-стратегии. Это могут быть всевозможные публикации, выставки, конференции и т.д. Таким способом, можно оценить возврат инвестиций (ROI) от маркетинговых действий.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/060/060d58c71144ca907717eabcb05317e5/e35_1x.png)
Поиск и фильтрация данных
База клиентов с учетом ведения потенциальных клиентов обычно очень динамично развивающаяся структура, насчитывающая тысячи записей. Приложение «ELMA: CRM» предоставляет удобные средства для фильтрации и поиска нужных записей в базе.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/cb3/cb3affce81c6cc0fb725ba28c1aa2c1f/e36_1x.png)
Записи могут быть отфильтрованы по множеству всевозможных параметров, что делает функцию поиска очень гибкой. Параметры фильтрации могут быть сохранены для использования в будущем – для поиска записей по этому фильтру в будущем будет достаточно выполнять пару щелчков мышью, указывать все параметры заново не придется.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/fe8/fe8aab35d51b583bf81a3ee9b6090099/e37_1x.png)
Управление правами доступа на объект
Так как информация, связанная с определенными клиентами, может носить конфиденциальный характер, ее разглашение перед всеми сотрудниками организации может быть недопустимо. В приложении «ELMA: CRM» администратор системы может легко настроить, какие данные должен видеть тот или иной пользователь, а какие не должен.
Например, можно поделить контрагентов организации по региональным направлениям: менеджеры по продажам будут видеть только контрагентов своего региона, в то время как получить информацию по контрагентам других регионов они не смогут.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/08b/08bd05c74cca300e45e76f10f7f54939/e38_1x.png)
Проведение работ с клиентами
Приложение «ELMA: CRM» позволяет не только хранить и получать полезную информацию по клиентам, но и помогает вести с ними работы. Например, с карточки контрагента или контакта можно в один щелчок мыши создать поручение, связанное с данным клиентом. В созданном таким образом поручении уже будет инициирован данный контрагент или контакт.
При этом информацию о статусах проведенных по клиенту задач можно всегда просмотреть на его карточке. Таким образом, вся активность, так или иначе связанная с записью приложения (физическим или юридическим лицом, контактом), отображается на ее карточке. Что позволяет получить в одном месте исчерпывающую информацию о нужной записи.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/c1c/c1c9fe7f7b40bee073838342042069fa/e39_1x.png)
Кроме пользовательских задач, клиенты могут быть участниками всевозможных взаимоотношений (встреч, совещаний, звонков и т. д.). При помощи приложения «ELMA: CRM» удобно не только регистрировать совершенные взаимоотношения с клиентом, но и перспективно выстраивать цепочки взаимоотношений на будущее. Система напомнит пользователям системы о встречах, звонках и других событиях и при необходимости проконтролирует факт их совершения.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/846/846e4135511e08983c73a1e26dcdb6f9/e40_1x.png)
Все совершенные с клиентом взаимоотношения также регистрируются в системе и могут в дальнейшем быть просмотрены на карточке клиента.
ELMA: Управление проектами
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/d37/d375a5140a3071e220c22aac11e2f489/e41_1x.jpg)
Проекты являются не типовыми задачами, требующими сложного взаимодействия различных подразделений, и состоят при этом из последовательности этапов. Выполнение таких задач может состоять из десятков задач более мелких, в выполнении которых задействуются десятки, сотни и даже тысячи сотрудников организации.
При выполнении проектов особую важность имеют три составляющие:
Управление проектами — область деятельности, в ходе которой определяются и достигаются четкие цели проекта при балансировании между объемом работ, ресурсами (такими как деньги, труд, материалы, энергия, пространство и др.), временем, качеством и рисками.
- Качество конечного продукта, соответствующее заранее определенному уровню;
- Сроки, в которые выполняются все работы;
- Бюджет, в который необходимо уложиться.
В целом, управление проектами включает в себя следующую деятельность:
Управление проектом – задача менеджера проекта; задача, нетривиальная, требующая от специалиста большого опыта, знаний и нередко также интуиции. Конечно, никакая компьютерная система в полной мере пока не способна полностью заменить хорошего менеджера проекта, однако такая система может стать для менеджера проекта хорошим помощником и обеспечивать единое информационное пространство для решения рутинных задач (например, таких, как построение диаграммы Ганта), чтобы у менеджера оставалось больше времени на решение нетривиальных задач.
- Определение требований проекта;
- Определение четкой и достижимой цели;
- Уравновешивание противоречащих требований по качеству, содержанию, времени и стоимости;
- Коррекция характеристик, планов и подхода в соответствии с мнением и ожиданиями различных участников;
- Контроль за соответствие хода выполнения проекта заранее определенным планам. Корректировка хода выполнения проекта в соответствии с возможными отклонениями.
Приложение «ELMA: Управление проектами» представляет собой удобное комплексное средство, предназначенное для контроля выполнения проектов, управления имеющимися ресурсами (временными, финансовыми, человеческими) и организации взаимодействия между участниками проектов.
Основные функции приложения «ELMA: Управление проектами» позволяют эффективно решать следующие задачи:
- Управление сроками выполнения проекта;
- Организация единого информационного пространства по проекту;
- Коммуникации между участниками проекта;
- Управление бюджетом проекта;
- Информирование участников проекта о ходе выполнения проекта;
- Управление рисками проекта.
Как это работает?
Прежде, чем с проектом можно будет работать в приложении «ELMA: Управление проектами», в систему предварительно требуется загрузить его содержание, а в частности – календарный план и общую информацию по нему.
В целом, описать использование приложения «ELMA: Управление проектами» можно в четырех простых шагах:
Шаг 1. План проекта формируется в программе Microsoft Project, указываются исполнители задач. При этом фамилии исполнителей задач проекта используются идентичные фамилиям учетных записей соответствующих пользователей системы ELMA.
Шаг 2. Файл проекта Microsoft Project (MPP-файл) загружается в систему ELMA. Приложение «ELMA: Управление проектами» автоматически распознает содержимое MPP-файла, формирует план проекта, выбирает исполнителей задач проекта – если файл проекта был составлен верно, никакой ручной работы по адаптации проекта в системе не потребуется. Для задач, у которых не был указан исполнитель в файле проекта, исполнителем назначается менеджер проекта. Прямо в мастере импорта проекта можно выбрать других исполнителей для задач.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/b2b/b2bbdcc3aefdad6eaeb6ea5733383c6c/e42_1x.png)
Шаг 3. Менеджер проекта может приступать к работе с приложением «ELMA: Управление проектами» и использовать все его функции. Система автоматически будет ставить задачи исполнителям в соответствии с планом проекта. Исполнители «закрывают» задачи по мере их выполнения, а руководитель оперативно видит статус хода всего проекта и проблемные зоны.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/6b0/6b09ba28b501e326ca149d14b835c581/e43_1x.png)
В идеальном случае достаточно трех этих шагов, но на практике обычно имеет место еще четвертый:
Шаг 4. Как правило, редкий проект обходится без смены календарного плана. При этом требуется понять, что уже сделано, что еще предстоит сделать и оповестить об изменении сроков ответственных лиц. Система ELMA позволяет сделать это быстро и эффективно – возможна загрузка измененного файла из Microsoft Project. При этом будут учтены изменения в плане проекта – созданы новые задачи, изменены исполнители по текущим, сдвинуты сроки и т.д. Если происходит смещение задачи или задача удаляется, то текущий исполнитель получает оповещение.
Поправить календарный план проекта можно непосредственно в приложении «ELMA: Управление проектами», но для удобства совершения ощутимых изменений предпочтительнее выгрузить текущий статус проекта в виде файла Microsoft Project, доработать его уже там, а затем загрузить измененный файл снова в ELMA.
Загружать и выгружать файл проекта между системой ELMA и программой Microsoft Project можно в любой момент сколько угодно раз прямо в ходе выполнения проекта.
Организация единого информационного пространства
Менеджер проекта получает в лице приложения «ELMA: Управление проектами» удобную среду, в которой все необходимые для управления проектом инструменты находятся в одном месте.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/662/6623d5e8d6343c52b374c4e37fdc166e/e44_1x.png)
На одной странице приложения отображается следующая информация:
Вся эта информация, представленная на странице проекта, отображается в виде портлетов – небольших информационных окон – состав, порядок и расположение которых можно настроить произвольно. Для получения более подробной информации по тому или иному вопросу (например, по бюджету), достаточно щелкнуть мышью по заголовку портлета. В этом случае открывается отдельная страница, содержащая информацию по вопросу в полном объеме.
- Общая информация о проекте. Список участников, основные даты, статус.
- Календарный план и задачи проекта. В списке наглядно видно, какие задачи выполняются в данный момент, какие уже были выполнены, какие просрочены, у каких подходит к концу срок выполнения. Щелкнув мышью по названию задачи, можно просмотреть ее.
- Комментарии участников и обсуждение работ. Лента сообщений, содержащая переписку по проекту.
- Бюджет проекта. Информация о доходах и расходах проекта и построенному на их основании финансовому результату.
- Документация. Содержит список документации по проекту: это могут быть всевозможные договоры, акты, технические задания и т. д. Общая база документов имеет разграничения прав доступа, чтобы только нужные участники проекта имели к ним доступ.
- Риски проекта. Потенциальные проблемы проекта, пути их предотвращения, минимизации и устранения. Важно постоянно держать в голове риски проекта, чтобы в случае их возникновения быть полностью готовым эффективно минимизировать и устранить последствия.
Отслеживание выполнения календарного плана
Приложение «ELMA: Управление проектами» ставит задачи исполнителям в соответствии с планом проекта. Каждому исполнителю – свой набор задач.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/701/701138e3feaa42c1a9901af7545f6621/e45_1x.png)
Когда исполнитель приступает к решению задачи, он делает отметку в системе о начале работы. В процессе работы он может редактировать процент выполнения работ. После завершения задачи в проекте ставится соответствующая отметка. Исполнители «закрывают» задачи по мере их выполнения, а руководитель оперативно видит статус хода всего проекта и проблемные зоны: в плане проекта завершенные задачи выделяются как зачеркнутые, задачи, по которым есть опоздание — красным, задачи, над которыми ведется работа – зеленым. В плане также проставляется процент завершения работ.
В системе предусмотрено построение диаграммы Ганта, позволяющей наблюдать графическое представление плана проекта:
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/44f/44ffc6a8681c1656ab6c077c42f45f22/e46_1x.png)
Таким образом, программа ELMA позволяет менеджеру контролировать ход управления проектом и всегда видеть актуальное состояние дел.
Коммуникации в проекте
Зачастую для эффективного выполнения задач проекта требуется качественно организовать коммуникации между его участниками. В системе ELMA продуман механизм для таких коммуникаций. Пользователи могут посылать друг другу сообщения по проекту и общаться в лентах сообщений. Кроме того, к сообщениям они могут прикреплять документы и файлы.
Сообщения отображаются на специальном портлете в карточке проекта. Там же можно их комментировать. Таким образом, вся деловая переписка по проекту сохраняется в одном месте.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/270/270ed6bab2b00f5dde815d531952ed78/e47_1x.png)
Если у участника проекта есть тема для обсуждений – он просто бросает сообщение в ленту сообщений. Все нужные пользователи системы мгновенно его увидят, кто должен – прокомментирует. При этом комментарии так же увидят все нужные пользователи. Это очень похоже на общение в Facebook – так же удобно, но только сообщения видят исключительно нужные сотрудники организации – от посторонних глаз переписка надежно скрыта.
Контроль бюджета проекта
Приложение «ELMA: Управление проектом» позволяет вести постатейный контроль поступлений и платежей в рамках проекта. Для каждого проекта формируется набор статей и позиций, формируются плановые цифры и по фактическим документам идет учет фактических цифр. Предусмотрены различные варианты отображения бюджетной информации.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/e3e/e3eb0a47cadd908b86ee65e612e21b34/e48_1x.png)
Фактические значения дохода и расхода оформляются как документы в системе ELMA. Их можно посылать на согласование, ознакомление или по маршруту. Таким образом, бюджет проекта представляет собой не безликие цифры – в любой момент можно просмотреть не только откуда, какие и как пришли или ушли средства, но и узнать, какие сотрудники причастны к этим процессам и ответственны за них.
В проектах внедрения возможно внедрение процесса заявки на выделение средств в разрезе проектных статей и завязка этого процесса на бухгалтерию. Поступление средств в бюджет проекта так же может выполняться в рамках бизнес-процесса. Таким образом, занесение информации в бюджет проекта системы ELMA осуществляется автоматически. Для проектных компаний это позволяет ускорить расчеты с подрядчиками, контролировать их и тем самым ускорять общий ход проекта. А руководителю проекта это дает возможность в любой момент времени посмотреть фактические затраты и текущие платежи на согласовании и оплате в разрезе проекта.
Ограничение доступа к коммерческой информации
В рамках выполнения проектов его участники могут работать с колоссальными объемами самой различной информации. Эта информация может составлять коммерческую или иную тайну; при сумбурной организации проектных работ может иметь место утечка информации, ее нежелательное разглашение.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/bef/bef03d1a399b17e88e113a451f23c74c/e49_1x.png)
Приложение «ELMA: Управление проектами» позволяет гибко разграничивать доступ к информационным ресурсам проекта (общей информации по проекту, документам, бюджетной информации). Доступ к этим ресурсам получат только те участники, которые должны иметь к ним доступ для выполнения своих непосредственных обязанностей в рамках проекта.
Управление рисками
При работе с проектом очень важно предусмотреть максимум возможных сложностей, которые потенциально могут случиться в ходе его выполнения и негативно повлиять на реализацию проекта. Приложение «ELMA: Управление проектами» имеет удобный инструмент управления рисками проекта.
Риски проекта хранятся в едином списке на карточке проекта – он всегда находится на виду у менеджера. Каждому риску при создании выставляется определенный приоритет, подчеркивающий его важность и потенциальную опасность.
![](https://cdn-ru.bitrix24.ru/b13576636/landing/a82/a828d3693b2e76797ad077ab7a273f1e/e50_1x.png)
Риски проектов могут быть разрешены, когда в приложении «ELMA: Управление проектами» им будут сопоставлены некоторые действия или мероприятия, устраняющие или минимизирующие эффект влияния риска на результаты проекта.